Un cinci azi se poate ușor transforma într-un unu mâine
Totul a plecat de la constatarea că nu ne mai funcționează telefoanele în firmă. „Un scurt probabil a prăjit faxul, nu mai aveți ce să îi faceți, trebuie altul”. Asta a fost constatarea „echipei” de intervenție Romtelecom. Imediat după ce a plecat domnul de la telefoane, am primit un apel. Romtelecom. Chestionar de măsurare a satisfacției privind serviciile firmei. Notele care mi se cereau erau de la unu la cinci. Pentru că am fost mulțumit de interveție, de timpul scurt în care singurul om pe care am înțeles că îl mai au a venit la noi, normal, am dat note maxime. Pentru că era târziu, am decis ca în dimineața următoare să caut un aparat nou. Nu mai voiam fax, dar am rămas la varianta de aparat fără fir, cu două receptoare. Sigur, după notele maxime acordate și ținând cont și de faptul că este furnizorul nostru de servicii de telefonie fixă, normal, am sunat la Romtelecom.
Am dat peste o duduie, la vânzări care mi-a retezat-o scurt. Puteam să primesc un aparat numai dacă încheiam un nou contract. (?!?) Cum eu nu aveam nevoie de o nouă înțelegere, ci voiam să cumpăr un telefon, mi-a retezat-o scurt. „Asta e. Nu aveți decât să mergeți să vă luați unul”. Am zis că o fi căldura de vină și vreo toană proastă a cucoanei, așa că am perseverat și m-am deplasat la sediul firmei, acolo unde mă așteptam să găsesc telefoane de cumpărat. Surpiză… Pe standul de prezentare erau patru aparate, toate cu un singur receptor… „Vă ajut cu ceva?”, m-a întrebat. Da, caut un telefon…. „Hmmm, aveți noroc că le-ați găsit și pe astea, că am primit marfă azi, că altfel…”.
Am părăsit sediul Romtelecom în așteptarea apelului care să-mi măsoare mulțumirea față de serviciile companiei. Nu are rost să vă spun că nu l-am mai primit nici până azi. Concluzia mea este însă clară, un cinci acordat cu o zi în urmă s-a transformat ușor în unu. Iar nota nu se referă neapărat la faptul că nu am găsit aparatul căutat, ci la atitudinea angajaților.
Morala? Ține de un lucru pe care îl spun foarte des clienților noștri. Echipamente, sediu, mașini… sunt lucruri infinit mai puțin importante decât oamenii pe care îi ai în firmă. Angajații sunt cel mai important capital, iar comportamentul lor, atitudinea face diferența. Din păcate, la acest capitol în România sunt mari probleme.
